Extrait de l'épisode 30 (Février 2012)
Free Style
Source : « Innovation de rupture, l'exemple de Free » Benoît Sarazin dans Le Cercle des Echos du 25 janvier 2012
Dans le marché de la
téléphonie mobile, il y aura désormais un avant et un après. Le Free Mobile
n’est pas simplement une stratégie de prix cassés mais bien une innovation de
rupture, selon 4 principes.
Le premier consiste à
remettre en question le schéma mental du secteur. Les forfaits avec engagement
visaient à séduire avec des téléphones haut de gamme et une
multiplication des offres. Mais le coût d’acquisition des clients représente
12,5% du chiffre d’affaire. Pour les rendre attractives et innovantes, les
concurrents ont rendu leurs offres incompréhensibles. Free Mobile rend le choix
facile en éliminant les engagements dans la durée. Ainsi, conformément au
second principe, il répond à un besoin latent non satisfait des clients.
Les consommateurs écoutent
plus volontiers les conseils d’un ami que les annonces publicitaires. Le
principe n°3 privilégie les communautés. Free a tout misé sur le
buzz : moins 10 jours après l’annonce, 3 français sur 5 connaissent les
détails de l’offre. Free réduit la gamme des forfaits et simplifie l’offre :
pas d’engagement, pas de téléphone portable offert, un contrat simple. Cette
offre est intéressante pour les clients, et optimise la structure de
coûts : le quatrième principe.
Et vous ? Quel est le schéma mental de votre secteur ? Quels
sont les besoins mal servis ? Maîtrisez-vous votre structure de
coûts ? Où en êtes-vous de la relation client ?
L'épisode 30 dans son intégralité :
Vos pizzas : plutôt small ou king size ?
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