On ne peut limiter l’idée
d’accueil à l’activité commerciale, pas plus qu’au tourisme, ni aux secteurs
soignants, ni à celui de l’administration. L’accueil est toujours au centre de
la qualité. Accueillir, c’est faire en sorte que la porte d’entrée soit ouverte
envers l’extérieur ou à l’intérieur même la structure.
La signification perçue de
nos propos dépend à 90% de nos mimiques, gestuelle et intonation. Trop de
formation mettent l’accent sur les techniques. Elles ne valent que pour la
description de ce qui se passe. Pas pour l’apprentissage, ni pour la
réalisation. Car dans la plupart des cas, le non verbal n’a que peu à voir avec
la volonté …
Plus l’information est
d’importance, plus notre interlocuteur doit être considéré. Plutôt que de
peaufiner son message, il faut améliorer sa façon de "penser son
interlocuteur". Mais comment améliorer cette façon de penser ? Par
exemple, en évitant de croire que la représentation que se fait notre
interlocuteur est équivalente à celle que nous avions à l’esprit.
Plus il y a d’énergie engagée, plus cela signifie une attitude de
pouvoir, d’opposition. Le bon indicateur de qualité est que cela n’est pas
fatiguant.