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EN 5 LIGNES : lettre d'information sur le management par processus

Extrait de l'épisode 39 (Février 2014)

Une promesse n'engage que ceux qui y croient, … tant qu'il en a encore

Source : « Palmarès 2014 de la relation client : le top 200 des entreprises » par Marie-Sophie Ramspacher, Les Echos du 17 janvier 2014

Le décalage entre la promesse d’une marque et la réalité transpire de plus en plus. 42% des lettres de réclamations finissent au panier. 54% des Français auraient ainsi changé de fournisseur en 2013 en raison d’un service client jugé insuffisant. Les entreprises doivent entendre que la relation client est une composante du service et non un SAV.

Cette relation client vacillante révèle en réalité les failles du management en place et trahit le malaise interne : pression exercée sur les équipes, désengagement, absence de process, etc. Sans compter que le recours à des centres d’appels coupés du siège physiquement et hiérarchiquement aggrave cette gestion client erratique car insuffisamment cadrée.

Dans le détail, quelques chiffres laissent pantois : 12,5% des standards sont difficilement joignables et 42% des services clients consommateurs sont carrément aux abonnés absents suivant les heures. Sur Facebook en revanche : 86% des entreprises répondent aux commentaires, conscientes de sa fonction de caisse de résonance … Dernier enseignement, l’efficacité de la stratégie multicanale : ceux qui ont déployé des processus cohérents comme LCL ou Mercedes se hissent en haut du classement.

42% de lettres au panier, 42% de SC aux abonnés absents, … Pensez-vous que l'école de Xavier Niel s'appelle 42 en fonction d'un objectif de Free, filiale d'Iliad qui figure en queue de classement ? Revenir à la philosophie du « sens du client »


L'épisode 39 dans son intégralité :
Risk, reset, recovery

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Photos: Thierry Martinot, Portraits: Studio Cabrelli

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