Extrait de l'épisode 39 (Février 2014)
Une promesse n'engage que ceux qui y croient, … tant qu'il en a encore
Source : « Palmarès 2014 de la relation client : le top 200 des entreprises » par Marie-Sophie Ramspacher, Les Echos du 17 janvier 2014
Le décalage entre la promesse
d’une marque et la réalité transpire de plus en plus. 42% des lettres de
réclamations finissent au panier. 54% des Français auraient ainsi changé de
fournisseur en 2013 en raison d’un service client jugé insuffisant. Les
entreprises doivent entendre que la relation client est une composante du
service et non un SAV.
Cette relation client
vacillante révèle en réalité les failles du management en place et trahit le
malaise interne : pression exercée sur les équipes, désengagement, absence
de process, etc. Sans compter que le recours à des centres d’appels coupés du
siège physiquement et hiérarchiquement aggrave cette gestion client erratique
car insuffisamment cadrée.
Dans le détail, quelques chiffres laissent pantois : 12,5% des standards
sont difficilement joignables et 42% des services clients consommateurs sont
carrément aux abonnés absents suivant les heures. Sur Facebook en revanche :
86% des entreprises répondent aux commentaires, conscientes de sa fonction de
caisse de résonance … Dernier enseignement, l’efficacité de la stratégie
multicanale : ceux qui ont déployé des processus cohérents comme LCL ou
Mercedes se hissent en haut du classement.
L'épisode 39 dans son intégralité :
Risk, reset, recovery
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