Big Data et grandes oreilles

Les chiffres sont vertigineux : près de 120 milliards d’e-mails échangés quotidiennement dans le monde, 2 milliards de contenus postés sur Facebook, 350 millions sur Twitter. Grâce au Big Data, aurait-on enfin découvert ce Graal du marketing ? Pas tout à fait, car une information cruciale pour les marques et les commerçants manque à l’appel : l’avis des consommateurs.

Autrefois réservé à un petit cercle de proches, les consommateurs s’expriment directement et en temps réel sur les sites des marques et les réseaux sociaux. Une information que 90 % des internautes estiment fiable, et permettent aux e-commerçants d’augmenter leur marge d’exploitation de plus de 60 %.

Les services clients font remonter certaines doléances, mais ils ne sont ni dimensionnés ni équipés pour traiter efficacement les milliers de questions et de demandes. Pour répondre aux attentes des clients, les marques ont besoin de solutions qui organisent ces avis. Ce bouche à oreille version 2.0 trace ainsi un « chemin de valeur » entre le consommateur qui exprime son opinion et l’entreprise concernée, qui peut réagir de manière adéquate.