Extrait de l'épisode 3 (Juin 2006)
« Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? »
Source : « The Ultimate Question » de Fred Reichheld dans Résumé , La sélection de l’Expansion de mai 2006
Les enquêtes de satisfaction traditionnelles sont dépassées, et trop de questions empêchent de trouver la réponse. Cette « question ultime » permet d’apprécier si un client est satisfait. En fonction de leur réponse, donnée sur une échelle de 0 à 10, trois catégories se dessinent : les promoteurs (10-9) sont des actifs inconditionnels du marketing viral, les passifs (8-7) sont satisfaits mais peuvent passer à la concurrence, les détracteurs (6-0) se sentent piégés dans une mauvaise relation. Pour combler les attentes de ses clients, il faut privilégier les conversations directes avec eux, et tout faire pour que les premiers promoteurs de l’entreprise soient ses propres employés.
L'épisode 3 dans son intégralité :
Des chiffres ! Des chiffres !
Sinon, découvrir la tonalité générale de « en 5 lignes »,
tous les autres épisodes,
sans oublier de s'abonner !