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EN 5 LIGNES : lettre d'information sur le management par processus

Extrait de l'épisode 29 (Novembre 2011)

Le sens du Whaou

Source : Interview de Xavier QUERAT-HEMENT (La Poste) par la Thierry Spencer, blog Sens du Client.com

Avoir le « sens du client », c’être à l’écoute des clients et développer la co-création du service avec eux pour produire un "effet whaou" ! Il faut que l’entreprise partage des valeurs fortes avec ses clients, les intègre au cœur de son ambition de service et fonde sa relation client sur la confiance. Pour cela, il est essentiel d’être dans une logique de preuve.

C’est aussi se focaliser sur la réussite de l’expérience client et non pas uniquement sur la performance des processus. Mais pour que cela fonctionne, il faut que les managers fassent preuve d’esprit de service à l’égard de leurs propres collaborateurs. Les relations entre métiers et entre services doivent également traduire la mise en œuvre de l’esprit de service.

C’est pourquoi avoir le "sens du client" implique d’avoir tout autant le "sens du collaborateur" et le "sens de l’équipe". Avec la prise en compte de la complexité des nouveaux parcours clients et de l’ensemble des dimensions de l’expérience client, la relation client devient un territoire d’innovation de service majeur.

Grand Jeu Concours d'Innovation Participative : Qui propose le meilleur indicateur de Whaou ?


L'épisode 29 dans son intégralité :
Amortir l'humain

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Photos: Thierry Martinot, Portraits: Studio Cabrelli

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Jean-René Fourtou