Extrait de l'épisode 29 (Novembre 2011)
Le sens du Whaou
Source : Interview de Xavier QUERAT-HEMENT (La Poste) par la Thierry Spencer, blog Sens du Client.com
Avoir le « sens du
client », c’être à l’écoute des clients et développer la co-création du
service avec eux pour produire un "effet whaou" ! Il faut que
l’entreprise partage des valeurs fortes avec ses clients, les intègre au cœur
de son ambition de service et fonde sa relation client sur la confiance. Pour
cela, il est essentiel d’être dans une logique de preuve.
C’est aussi se focaliser sur
la réussite de l’expérience client et non pas uniquement sur la performance des
processus. Mais pour que cela fonctionne, il faut que les managers fassent
preuve d’esprit de service à l’égard de leurs propres collaborateurs. Les
relations entre métiers et entre services doivent également traduire la mise en
œuvre de l’esprit de service.
C’est pourquoi avoir le "sens du client" implique d’avoir tout
autant le "sens du collaborateur" et le "sens de l’équipe".
Avec la prise en compte de la complexité des nouveaux parcours clients et de
l’ensemble des dimensions de l’expérience client, la relation client devient un
territoire d’innovation de service majeur.
L'épisode 29 dans son intégralité :
Amortir l'humain
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