Extrait de l'épisode 24 (Novembre 2010)
Le client est R.O.I. ! mais pour qui ?
Source : « CRM : 75 milliards de dollars dépensés pour rien... ou presque » de Ph. Nieuwbourg sur Econotique
Les entreprises ont dépensé
75 milliards de dollars dans le monde en logiciels et services de Gestion de la Relation Client
(CRM) pendant ces dix dernières années. La satisfaction client n’a progressé
que de 3 à 5 %.
A l’exception des vendeurs et
prestataires, les entreprises clientes n’ont pas su tirer un profit concret de
ces énormes investissements informatiques. Sans doute ces mêmes entreprises se
plaindront-elles demain lorsque leurs consommateurs auront choisi leur
concurrent, justement pour la qualité de son service.
La satisfaction client est le cœur du métier de l’entreprise. C’est son
ADN, sa culture, sa raison de vivre... Mais trop souvent la réponse « technique
» est préférée à la réponse « humaine ». La conclusion de tout cela ? Et si la
logique n’était pas justement de tout sous-traiter, SAUF le service client.
L'épisode 24 dans son intégralité :
Une pluie de dollars
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