Vous appréciez
notre newsletter ?
N'hésitez pas
à la faire connaître
autour de vous.
Comment s'abonner ?
Pour vous abonner, il vous suffit de
nous écrire.
La même adresse peut être utilisée pour demander votre déabonnement.
EN 5 LIGNES : lettre d'information sur le management par processus
Juin 2006
Edito
Vous êtes quelques uns à avoir initié votre construction budgétaire 2007. Votre contrôleur de gestion vous réclame : « Des chiffres ! Des chiffres ! ».
Il en faut, et cette lettre vous en donne qui incitent à la réflexion. Elle vous rappelle aussi qu’il faut garder un dose de bon sens pour décider, et notamment quand il s’agit du facteur humain.
Quoiqu’il arrive, au moment de rendre votre copie, n’ayez pas peur d’innover : soyez artiste !
Edito
Vous êtes quelques uns à avoir initié votre construction budgétaire 2007. Votre contrôleur de gestion vous réclame : « Des chiffres ! Des chiffres ! ».
Il en faut, et cette lettre vous en donne qui incitent à la réflexion. Elle vous rappelle aussi qu’il faut garder un dose de bon sens pour décider, et notamment quand il s’agit du facteur humain.
Quoiqu’il arrive, au moment de rendre votre copie, n’ayez pas peur d’innover : soyez artiste !
Alain Guercio et Laurent Houmeau
Organisation
Alors qu’on devrait consacrer raisonnablement 85% du temps à des activités créatrices de valeur, le taux moyen constaté est de 63% : 84 jours de temps improductif en 2005.
Prévoir, planifier, assigner les tâches et mesurer les résultats sont les dénominateurs communs à tout processus de gestion. Les dispositifs sont trop souvent mal appropriés ou pire, pas mis en œuvre … Les chefs d’entreprise ont conscience du manque de temps accordé à la supervision, au contrôle des résultats et à la résolution de problèmes. L’encadrement n’y passerait que 7% de son temps contre 39% en administration générale. Les commerciaux eux-mêmes ne consacrent qu’à peine 20% de leur temps à vendre ou à prospecter.
Si c’est moins la faute à l’informatique, les réunions sont toujours aussi mal préparées et menées. Et surtout, on continue à exagérer l’importance des nouveaux projets plutôt que l’optimisation de l’usage des ressources existantes.
Sans adhérer à tout le contenu de ce rapport, il a le mérite d’exister. Il nous rappelle la fameuse maxime de Mikel J. Harry (expert mondial 6 Sigma) :
Si vous vous reconnaissez au niveau de maturité I du modèle de Harry, il ne faut pas chercher à se poser des questions, mais agir pour prendre des mesures ! ;-)
Pilotage
Imaginerait-on un verdict rendu au terme d’une instruction à charge et de débats où seul le procureur aurait été entendu ? Ce modèle prévaut dans beaucoup d’entreprises au moment de prendre des décisions majeures. Les compétences techniques du porteur du projet justifient son titre, et ses recommandations ne peuvent être qu’objectives et rationnelles. L’expérience et les capacités de discernement du dirigeant suffisent à prendre une bonne décision.
« Hélas ! le facteur humain pèse de manière déterminante dans la prise de décision ». Cette pratique souffre de distorsions et de dévoiements : optimisme du porteur du projet, intuitions et schémas mentaux du décideur, minimisation des prises de risque personnelles à court terme, ralliement au point de vue supposé du leader, … L’essentiel - et le plus difficile - est de créer au sein de l’équipe de direction une véritable culture de débat, confortée par des procédures qui favorisent le dialogue.
Anecdote : A l’issu d’une revue indépendante de projet, le DG d’un groupe de logistique nous disait qu’en fonction du regard du chef de projet pendant les réunions, il multipliait le budget dans sa tête par racine de 2 (1,732) ou Pi (3,1416). Pragmatiques, nous lui suggérions de faire +50% ou X3. Non, nous dit-il, ? 2 et Pi sont les seuls chiffres irrationnels que je connaisse … et toute décision garde une part d’irrationnel !
Système d'information
Source : Enquête 2006 de ITGI
L’Institut de la Gouvernance des SI a présenté son enquête 2006 lors de son symposium du 18 mai. La moyenne est moyenne : 2,5 (début de formalisation) sur 5. On constate en réalité de grandes hétérogénéités entre les 6 axes : Alignement, Processus, Gestion, Risques, Compétences et Futur, Clients. Aperçu de quelques chiffres :
1/3 ont adopté ITIL et 10% CMMi. Pourtant 85% ont un processus « officiel » de gestion de projet, qui n’est utilisé qu’une fois sur trois. Faute de dialogue avec les métiers, un schéma directeur n’est utile que dans 15% des cas. Les 2/3 des DSI ont une politique de maîtrise des risques, inefficace une fois sur deux, et adossé réellement à un référentiel moins d’une fois sur dix.
Enfin, la gestion des compétences et les opportunités d’externalisation ne sont traitées que dans 20% des cas.
Conclusion : des marges de progression importantes sont envisageables …A ce stade, on préfère se taire … ou écrire un bouquin : on y réfléchit, entre nous ou avec nos clients, pendant une mission ou entre deux missions, si on a le temps, un jour ... ou l’autre.
Qualité
Source : « The Ultimate Question » de Fred Reichheld dans Résumé , La sélection de l’Expansion de mai 2006
Les enquêtes de satisfaction traditionnelles sont dépassées, et trop de questions empêchent de trouver la réponse. Cette « question ultime » permet d’apprécier si un client est satisfait. En fonction de leur réponse, donnée sur une échelle de 0 à 10, trois catégories se dessinent : les promoteurs (10-9) sont des actifs inconditionnels du marketing viral, les passifs (8-7) sont satisfaits mais peuvent passer à la concurrence, les détracteurs (6-0) se sentent piégés dans une mauvaise relation. Pour combler les attentes de ses clients, il faut privilégier les conversations directes avec eux, et tout faire pour que les premiers promoteurs de l’entreprise soient ses propres employés.
Au fait, quelle est la probabilité pour que vous recommandiez
e-media management à un ami ou un collègue ?
Conduite du changement
Source : entrepart.com
L’artiste et le manager ont une parenté essentielle : ce sont tous les deux des créateurs, qui doivent imaginer ce que les autres ne voient pas encore. Les deux disciplines exigent les mêmes qualités d’anticipation à baliser un avenir incertain ou à construire une vision de long terme. « Pour innover, il faut apprendre à sortir du cadre » souligne un responsable de la formation du Crédit Agricole. « Par essence, le leadership consiste à faire naître un nouvel ordre en lieu et place d’un ancien devenu obsolète. A travers leurs œuvres, les artistes ne font rien d’autre ! » explique Jean-François Coget, professeur à HEC.
« Le comportement des milliers d'entrepreneurs Sodexho s'apparente à la démarche des artistes engagés ; nos managers cherchent à transmettre à nos convives une émotion, le "savoir faire plaisir". C'est comme s'ils entraient en scène au moment du service (il nous est arrivé parfois de donner des cours de théâtre à notre personnel) » souligne Pierre Bellon, Président fondateur de Sodexho dans la préface de l’ouvrage « Le manager à l’écoute de l’artiste » de Christian Mayer, consultant et ami d’e-media management.
La métaphore artistique d’e-media management est plutôt musicale. Une de nos proches, pianiste de chambre professionnelle, nous disait un jour : « Pour interpréter une œuvre, le minimum est de connaître la partition, mais la vraie musique se place entre les notes ! ». On a tout de suite pensé à la conduite du changement autour des référentiels de procédures …
Vous appréciez notre newsletter ?
N'hésitez pas à la faire connaître autour de vous.
Comment s'abonner ?
Pour vous abonner, il suffit de nous écrire à abonnement@e-media-management.com en nous indiquant votre souhait de recevoir notre newsletter sur le management par processus.
Poursuivre avec ...
n°2 - Avril 2006
Organisation
Mettre en œuvre concrètement la « stratégie créative »
Pilotage
La raison d’être d’une entreprise capitaliste n’est pas le profit
Système d'information
Le retour des points de fonction !
Qualité
La logistique dans la chaîne de valeur : conceptrice ou exécutante ?
Conduite du changement
Raconte-moi une histoire
n°4 - Juillet 2006
Organisation
Faites-vous une partie de cadavre exquis avec votre ERP ?
Pilotage
Excel est trop hiérarchique
Système d'information
Le Gartner le dit, les DSI français l’ont déjà fait !
Qualité
88% des fonctionnaires estiment nécessaires les démarches qualités
Conduite du changement
« En avant … tous perdants ! »
ou bien avec les autres épisodes !
« Organiser, ce n'est pas mettre de l'ordre, c'est donner de la vie. »
Jean-René Fourtou