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EN 5 LIGNES : lettre d'information sur le management par processus

Episode 24
Une pluie de dollars

Novembre 2010

Edito

Vous êtes quelques-uns à nous avoir fait remarquer l’absence de lettre en septembre. Veuillez nous en excuser : dans l’action d’une rentrée mouvementée, nous l’avons simplement oubliée. Serions-nous « bons pour la retraite » ? Pourtant, nous cherchons toujours à mieux nous organiser, à prendre nos responsabilités et fournir un « travail bien fait », qu’il vente ou qu’il pleuve ! Là-dessus, nous sommes catégoriques.

L’élaboration de cette newsletter n’exige pas vraiment le traitement d’une énorme quantité de données, mais nos sources tombent parfois dans le bavardage. Nous devons donc faire un tri et choisir un angle de vue qui nous ressemble et qui vous convienne, et l’inverse.

C’est notre réponse humaine à un défi technique : celui de maintenir le contact avec vous tout en assurant les missions que vous nous confiez. Comme nous nous lançons toujours goulûment dans chaque nouveau chantier c’est parfois compliqué, mais nous ne saurions sous-traiter l'élaboration de cette newsletter.

Cette édition a été élaborée autour du 13 novembre, journée de la gentillesse. Alors, soyez gentil et attendez janvier 2011 pour lire la suivante ;-)

Nous vous souhaitons d’agréables fêtes de fin d’année !

Edito

Vous êtes quelques-uns à nous avoir fait remarquer l’absence de lettre en septembre. Veuillez nous en excuser : dans l’action d’une rentrée mouvementée, nous l’avons simplement oubliée. Serions-nous « bons pour la retraite » ? Pourtant, nous cherchons toujours à mieux nous organiser, à prendre nos responsabilités et fournir un « travail bien fait », qu’il vente ou qu’il pleuve ! Là-dessus, nous sommes catégoriques.

L’élaboration de cette newsletter n’exige pas vraiment le traitement d’une énorme quantité de données, mais nos sources tombent parfois dans le bavardage. Nous devons donc faire un tri et choisir un angle de vue qui nous ressemble et qui vous convienne, et l’inverse.

C’est notre réponse humaine à un défi technique : celui de maintenir le contact avec vous tout en assurant les missions que vous nous confiez. Comme nous nous lançons toujours goulûment dans chaque nouveau chantier c’est parfois compliqué, mais nous ne saurions sous-traiter l'élaboration de cette newsletter.

Cette édition a été élaborée autour du 13 novembre, journée de la gentillesse. Alors, soyez gentil et attendez janvier 2011 pour lire la suivante ;-)

Nous vous souhaitons d’agréables fêtes de fin d’année !

Alain Guercio et Laurent Houmeau

 

Organisation

Les risques psychosociaux … des organisateurs

Source : « Ce qui tue le travail » de F. Ginbourger (2010), analysé par P. Ughetto pour la revue Activités

La psychologisation de la souffrance au travail ne conduit pas les décideurs à interroger les leviers de la création de valeur et de la contribution professionnelle, celle qui prête aux salariés une volonté de compétence, un souci d’agir et de bien faire.

Les activités de service auraient dû interroger les réflexes hérités de l’industrie. La compétence est l’aptitude manifestée dans les situations problématiques –non totalement réglées par une programmation préalable –, à rendre des arbitrages, à prendre des initiatives et la responsabilité à l’égard de ces situations.

Mais la gestion fonctionne à travers des catégories, servant à réduire du « complexe » à du « gérable ». Les catégories aident à voir des problèmes, sous un certain angle. Elles empêchent aussi de voir les autres angles, et tout bonnement de concevoir des problèmes. En offrant un prêt-à-penser, elles peuvent empêcher l’intelligence des situations vives auxquelles sont confrontés les acteurs.

Ces dernières années ont vu se réduire l’espace accordé à la controverse et les acteurs s’installer dans la représentation appauvrie postulée par les catégorisations ayant cours. Mais que reste-t-il de l’organisation ? On est arrivé à un tel point de dilution de l’action organisatrice qu’elle a tendance à ne plus faire l’objet d’une gestion à part : il n’y a plus d’organisateur en titre, les centres de décision sont fuyants.

Tous les « professionnels de la connaissance » (chercheurs, journalistes, consultants, experts) ont une responsabilité : ouvrir ou fermer des voies d’action, mettre en lumière ou dans l’obscurité des leviers pour agir.

On pourra aussi s’intéresser au livre d’Yves Clot « Le Travail à cœur, pour en finir avec les risques psychosociaux » (La Découverte) qui remet au cœur de l’organisation les nécessaires controverses sur le « métier » et notamment celle sur la définition du « travail bien fait ».

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Pilotage

Vers une pluie de dollars

Source : « Chicago : la spéculation sur la pluie, nouveau produit du marché » par E. Studer sur LeBlogFinance du 14 octobre 2010

Les marchés US semblent faire la pluie et le beau temps sur la planète. Le Chicago Mercantile Exchange, place spécialisée dans les produits dérivés, va lancer prochainement des contrats indexés sur les chutes de pluie.

Ces nouveaux contrats devraient permettre aux entreprises de se couvrir contre les risques climatiques. Les investisseurs pourront acheter des contrats à terme et des options dont la valeur reflétera la quantité de pluie prévue pour chaque mois entre mars et octobre à un endroit donné. Plus cette quantité sera importante, plus le montant du contrat sera élevé.

La valeur finale dépendra des précipitations constatées. Bien évidemment, les investisseurs pourront parier à la hausse comme à la baisse.

Plutôt que l’exploitation d’une masse de données météorologiques, les traders devraient utiliser une grenouille : si elle monte à l’échelle, c’est qu’il fera beau ! Pour montrer l’exemple, le G20 a missionné le Président des French Frogs pour réguler la finance mondiale et réussir la prochaine conférence sur le climat.

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Système d'information

Créons du lien, donnons du sens !

Source : « Comprenons-nous vraiment le numérique ? » par Christophe Deshayes, Documental

Les usages du web ne démontrent pas tant un appétit d'information qu'une fringale de conversations, voire de bavardages, que d'aucuns jugent évidemment « inutiles », et même nuisibles. Facebook est avant tout la plus grande base de données jamais créée sur ce que les gens aiment, font, qui ils connaissent et même où ils se trouvent. Les analyses sémantique et syntaxique ne sont plus nécessaires, l'étude des liens entre toutes les données suffit pour construire du sens.

L'exploitation intelligente des données va devenir un point clé de l'innovation des produits et services. Les missions de la DSI devraient donc s'orienter vers une plus grande coopération avec les services de R&D, de marketing ou de SAV. Pourtant, 44% des informaticiens n'ont jamais entendu parler des bases de données « Not Only SQL » qui offrent fiabilité et rapidité dans le traitement d'énormes quantités de données, comme dans Facebook et Twitter …

La rentabilité de leur exploitation dépendra de leur valorisation. On peut penser que les services très personnalisés, très intimes ou très prévenants (pouvant aller jusqu'à anticiper la demande du client) seront des gros consommateurs de ces données. Mais ce type de service haut de gamme ressemble finalement aux services rendus par les bons majordomes d'antan dont les caractéristiques professionnelles étaient la discrétion et la loyauté.

L'actuelle peur de Facebook, calquée sur la peur d'une surveillance d'état, centralisée, de type Orwellien, ressemble finalement à ce qu'elle est : une peur d'un autre siècle.

D’ailleurs, Facebook n’était pas en cause quand le majordome de la famille Bettencourt a enregistré les conversations de sa patronne ;-)

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Qualité

Le client est R.O.I. ! mais pour qui ?

Source : « CRM : 75 milliards de dollars dépensés pour rien... ou presque » de Ph. Nieuwbourg sur Econotique

Les entreprises ont dépensé 75 milliards de dollars dans le monde en logiciels et services de Gestion de la Relation Client (CRM) pendant ces dix dernières années. La satisfaction client n’a progressé que de 3 à 5 %.

A l’exception des vendeurs et prestataires, les entreprises clientes n’ont pas su tirer un profit concret de ces énormes investissements informatiques. Sans doute ces mêmes entreprises se plaindront-elles demain lorsque leurs consommateurs auront choisi leur concurrent, justement pour la qualité de son service.

La satisfaction client est le cœur du métier de l’entreprise. C’est son ADN, sa culture, sa raison de vivre... Mais trop souvent la réponse « technique » est préférée à la réponse « humaine ». La conclusion de tout cela ? Et si la logique n’était pas justement de tout sous-traiter, SAUF le service client.

Avec 22,90 €, on peut toujours commencer par lire « Le service client pour les Nuls » qui vient de sortir en novembre ou encore aller voir le film « Opération 118 318 Sévices Clients » dont la sortie est programmée le 17. Au golf ou dans les dîners en ville, cela fait moins « stylé » que les millions d’Euros des projets de CRM partis en fumée, mais le ROI (Return On Investissement) est probablement assuré …

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Conduite du changement

Le trou ou le coup du Lapin ?

Source : « Les enseignements d'Alice aux pays des merveilles pour le management » par Alain Bertrande de Keyros

« Voudriez-vous me dire, je vous prie, quel chemin je dois prendre pour m'en aller d'ici ? » "Cela dépend du lieu où vous voulez vous rendre" répondit le Chat. « Je ne me soucis pas trop du lieu ... » dit Alice. "En ce cas, peu importe quel chemin vous prendrez" déclara le Chat. « ... Pourvu que j'arrive quelque part » ajouta Alice en manière d'explication. "Oh ! dit le Chat, vous pouvez être certaine d'y arriver, pourvu seulement que vous marchiez assez longtemps."

Si l'organisation a du mal à donner du sens, peut-être est-ce parce que la notion de "sens" est double. Le "sens" est à la fois "signification" et "direction". Les personnes chargées d'imaginer l'avenir et celles qui se sentent obligées de le faire, doivent trouver leur propre réponse aux questions posées par Alice et le Chat. Chaque personne finit par arriver "quelque part". Le défi consiste à augmenter les chances que ce "quelque part" soit la "destination" qui convient à leur entreprise.

Cela relève à la fois de la chance et de la compétence. Comme Alice qui s’ennuyait au bord de la rivière, il peut arriver à une organisation de ronronner. Il est temps alors de se lancer dans un nouveau chantier, comme Alice qui a plongé goulûment dans le trou de lapin.

Peut-être aussi une question de goût ? Sur la route, certains préfèrent les sens uniques au double sens.

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