Extrait de l'épisode 35 (Mars 2013)
Couleur Café, la couleur des sentiments
Source : « Le théorème de Starbucks » par Christophe Lachnitt sur superception.fr du 9 février 2013
Starbucks a toujours vendu
bien plus que du café : du lien émotionnel. Les cafés sont conçus comme
des lieux de rencontre où les gens pourraient échanger et former des
communautés locales. La prégnance des émotions dans l’activité quotidienne des collaborateurs
de Starbucks est tout sauf un hasard.
Les collaborateurs étudient comment reconnaître les émotions de leurs clients
et interagir positivement avec leurs sensations négatives. Cette approche passe
par l’écoute du client, la reconnaissance de sa plainte, la résolution de son
problème, le remerciement et l’explication de la raison du désagrément
rencontré.
La marque s’attache autant à la qualité de la relation humaine qu’à
l’excellence du café qu’elle sert. C’est le théorème de Starbucks :
« sans affect, le café est infect ».
L'épisode 35 dans son intégralité :
Les émotions en management. Bizarre ? Comme c'est bizarre.
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