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EN 5 LIGNES : lettre d'information sur le management par processus

Extrait de l'épisode 35 (Mars 2013)

Couleur Café, la couleur des sentiments

Source : « Le théorème de Starbucks » par Christophe Lachnitt sur superception.fr du 9 février 2013

Starbucks a toujours vendu bien plus que du café : du lien émotionnel. Les cafés sont conçus comme des lieux de rencontre où les gens pourraient échanger et former des communautés locales. La prégnance des émotions dans l’activité quotidienne des collaborateurs de Starbucks est tout sauf un hasard.

Les collaborateurs étudient comment reconnaître les émotions de leurs clients et interagir positivement avec leurs sensations négatives. Cette approche passe par l’écoute du client, la reconnaissance de sa plainte, la résolution de son problème, le remerciement et l’explication de la raison du désagrément rencontré.

La marque s’attache autant à la qualité de la relation humaine qu’à l’excellence du café qu’elle sert. C’est le théorème de Starbucks : « sans affect, le café est infect ».

Le 9 janvier 2007, Steve Jobs dévoile l'iPhone lors d'une de ses célèbres Keynote. Il montre qu'on peut naviguer sur une carte et faire une recherche, par exemple : « Starbucks ». Jobs en choisit un situé dans les environs et l'appelle devant tout le monde. Hannah lui répond : « En quoi puis-je vous aider ». Steve Jobs, en bon blagueur, lui demande 4000 lattés puis déclare dans la foulée « non je rigole ». Bien plus tard, Hannah a commenté « ma première impression était qu'il voulait faire de l'humour, mais j'aurais aimé lui demander s'il voulait venir pour que je lui fasse la boisson parfaite » Ce Starbucks est resté dans la légende de Jobs.


L'épisode 35 dans son intégralité :
Les émotions en management. Bizarre ? Comme c'est bizarre.

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Photos: Thierry Martinot, Portraits: Studio Cabrelli

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