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EN 5 LIGNES : lettre d'information sur le management par processus

Episode 42
Digital : édition très spéciale

Novembre 2014

Edito

Edition un peu spéciale, à plus d'un titre.

Sur la forme tout d'abord, ça saute aux yeux. Et oui, e-media management s'est (enfin) décidé à revoir sa tenue. Depuis début juillet, nous avons offert à notre site de nouveaux habits. Nous avions toujours privilégié nos projets web (surlesplanches.com et classissima.com) et ce faisant e-media-management.com était le parent (très) pauvre de nos heures webmestrales. Il est maintenant un peu plus dans l'air du temps. Effet collatéral heureux, "en 5 lignes" bénéficie d'une cure de jouvence ... mais ne change rien à sa mission de veille sur le management des organisations, dominé par la rencontre de 2 innovations : les processus et le digital.

Sur le process d'élaboration ensuite, puisque le maître d'oeuvre historique de cette newsletter, Alain Guercio, a joué au boomerang, en rejoignant Mega International le 1er septembre dernier. Il aura marqué sensiblement l'histoire d'e-media management pendant 15 ans. Effet collatéral, ce 42ème épisode est le premier dont il n'aura pas joué le curateur chevronné et l'éditorialiste en chef doué d'une créativité sans limite.

Sur le fond enfin. Episode après épisode, nos lecteurs peuvent percevoir parfois que l'actualité se répète et que les 5 lignes sont plus qu'imbriquées, exigeant dès lors une culture à 360° des organisations, relativisant de facto le culte des expertises, surtout en l'absence de management. Depuis 17 ans, nous faisons la part belle au management par processus sans toujours souligner un de ses leviers essentiels : les nouvelles technologies. Avant-hier informatique, hier système d'information, aujourd'hui digital. Peu importe l'étiquette sur la boîte. La question est toujours la même : qu'est qu'on en fait pour créer de la valeur ? Alors ce 42ème épisode met le focus sur LE truc du moment : le digital. Mais, pour une fois, on oublie big data, objets connectés et smart cities.

Bref, "en 5 lignes" se réinvente, change tout et ne change rien.

Quoi qu'il arrive, 2015 s'annonce. Il est urgent de boucler les projets et plans d'action 2014.

Edito

Edition un peu spéciale, à plus d'un titre.

Sur la forme tout d'abord, ça saute aux yeux. Et oui, e-media management s'est (enfin) décidé à revoir sa tenue. Depuis début juillet, nous avons offert à notre site de nouveaux habits. Nous avions toujours privilégié nos projets web (surlesplanches.com et classissima.com) et ce faisant e-media-management.com était le parent (très) pauvre de nos heures webmestrales. Il est maintenant un peu plus dans l'air du temps. Effet collatéral heureux, "en 5 lignes" bénéficie d'une cure de jouvence ... mais ne change rien à sa mission de veille sur le management des organisations, dominé par la rencontre de 2 innovations : les processus et le digital.

Sur le process d'élaboration ensuite, puisque le maître d'oeuvre historique de cette newsletter, Alain Guercio, a joué au boomerang, en rejoignant Mega International le 1er septembre dernier. Il aura marqué sensiblement l'histoire d'e-media management pendant 15 ans. Effet collatéral, ce 42ème épisode est le premier dont il n'aura pas joué le curateur chevronné et l'éditorialiste en chef doué d'une créativité sans limite.

Sur le fond enfin. Episode après épisode, nos lecteurs peuvent percevoir parfois que l'actualité se répète et que les 5 lignes sont plus qu'imbriquées, exigeant dès lors une culture à 360° des organisations, relativisant de facto le culte des expertises, surtout en l'absence de management. Depuis 17 ans, nous faisons la part belle au management par processus sans toujours souligner un de ses leviers essentiels : les nouvelles technologies. Avant-hier informatique, hier système d'information, aujourd'hui digital. Peu importe l'étiquette sur la boîte. La question est toujours la même : qu'est qu'on en fait pour créer de la valeur ? Alors ce 42ème épisode met le focus sur LE truc du moment : le digital. Mais, pour une fois, on oublie big data, objets connectés et smart cities.

Bref, "en 5 lignes" se réinvente, change tout et ne change rien.

Quoi qu'il arrive, 2015 s'annonce. Il est urgent de boucler les projets et plans d'action 2014.

Laurent Houmeau

 

Organisation

Fermons la porte ... avec 6 verrous !

Source : "Entreprises françaises et transformation digitale, l'inquiétant retard", Patrick Arnoud, lenouveleconomiste.fr, le 29 octobre 2014

En fait, on identifie assez bien les six freins à l’origine du retard des entreprises françaises.

1/ Le manque de vision des dirigeants. Avant toute chose, la fracture numérique se situe au niveau du comité de direction qui doit comprendre les impacts business du digital. Plus d’un dirigeant, perplexe devant les perspectives peu lisibles du ROI, n’est pas enthousiaste lorsqu’il faut décider les indispensables investissements. “Si les directions générales démarrent en considérant le seul ROI, on n’y arrive pas. Il s’agit de changement et de rupture” prévient Gaétan Bodmer chez Kurt Salmon. (...)

2/ Une organisation des entreprises inadaptées. Avec leurs organigrammes structurant les entreprises en silos, leurs process verticaux et leurs méthodes individualistes, les entreprises françaises ne sont pas les mieux adaptées pour se fondre dans ce nouveau “working model” qui fait la part si belle au travail coopératif, en équipe, par projets transverses et autres plateformes collaboratives qui dynamitent joyeusement les féodalités top-down. (...)

3/ De puissantes inhibitions culturelles. L’attitude vis-à-vis du changement est un marqueur permettant de distinguer trois visions très différentes : plus de 50 % des salariés américains, brésiliens ou britanniques estiment que le changement n’est pas assez rapide. 70 % des salariés chinois et allemands y voient une opportunité. Les salariés français et espagnols sont les moins nombreux à percevoir le changement comme une opportunité (enquête Cap Gemini consulting/ TNS Sofres 2007/2014). Selon les mêmes sources, plus de la moitié des entreprises de plus de 1 000 salariés estime que le changement est mal géré. La ligne managériale continue de se fragiliser : défiante, en doute ou profondément clivée, selon les questions, elle semble moins à même que dans les autres pays d’assurer un rôle de conviction et de mobilisation. Conséquence : près des 2/3 des managers français semblent se situer dans l’opposition, avec une posture de doute et un faible niveau d’adhésion aux orientations stratégiques du changement. (...)

4/ Les conflits larvés directeur du marketing/DSI. Les patrons de l’imposante machinerie informatique dans laquelle ils ont tant investi – les paquebots à forte inertie des ERP, CRM et consort – sont bien souvent pris à contre-pied par l’agilité et la multiplicité des nouveaux outils des directeurs marketing en contact directs avec les demandes des clients et leurs nouvelles pratiques – tablettes, smartphones, réseaux sociaux –. Les équipes de ces informatiques lourdes n’ont pas réalisé qu’elles avaient une guerre de retard. (...)

5/ Un manque de moyens financiers. Les coûts demeurent un obstacle important, car les marges laminées – 28 % en France en moyenne, contre 38 % pour l’Europe des 28 – laissent peu de ressources pour ces investissements. Selon l’enquête menée par McKinsey auprès de 500 entreprises, des marges financières plus serrées que dans d’autres pays sont évoquées pour expliquer les difficultés de mise en œuvre. Ainsi, dans son étude Accélérer la mutation numérique des entreprises, 30 % avouent brider l’investissement dans ce domaine.

6/ La charrue avant les bœufs… Certes dans toute entreprise “consumer centric”, c’est vers le client que se focalisent les énergies des changements. Si le client est le premier visé par le chantier digital, c’est dans l’esprit des salariés que cette révolution doit d’abord opérer afin de remettre en cause les processus. Non sans éveiller craintes et fantasmes. La première étape de la transformation n’est pas externe, mais interne : elle concerne avant tout les processus et les mentalités. Salariés first. De ce point de vue là, ce chantier de transformation concentre toutes les peurs latentes liées au changement, mettant en évidence pas mal de résistances. Il est donc prioritaire. L’interne first.

Un air déjà entendu pour un certain nombre de ces points. Peut-être que les inhibitions culturelles font l'entrée à ce palmarès.

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Pilotage

L'analytics façon RH

Source : « manpower et Experis IT récompensés pour leur solution de pilotage du climat social », manpowergroup.fr, le 24 septembre 2014

La solution « Care Center », développée par Experis IT pour Manpower, est une véritable « Station web de météo sociale » qui propose un centre de pilotage du climat social en temps réel à partir de la mise en commun et de l’analyse des données transactionnelles de l’entreprise, corrélées à une veille du web (blogs, forums de discussion, réseaux sociaux, …). Avec pour objectif la détection de tout signal faible susceptible d’engendrer une situation de crise risquant de porter atteinte à la réputation de l’entreprise.

Le « Care Center » conjugue donc innovations technologiques et innovations RH.

  • Innovations RH : « Désormais, nous intégrons la dimension web au pilotage des éléments de la vie sociale de l’entreprise, explique Gérard Taponat, le Directeur des affaires sociales de Manpower à l’origine du projet. La relation avec nos collaborateurs intérimaires et permanents est modernisée et transparente. Nous avons même inventé un nouveau métier : le HR Community Manager, qui diagnostique les incidents et développe les plans d’actions correctifs les plus adaptés au contexte. Et nous avons recruté un psychologue du travail que nous avons-nous-même formé aux usages du web 2.0. »
  • Innovations technologiques : « L’architecture technique de la solution repose sur des technologies éprouvées : des solutions de crowling, de CRM, de reporting ou de cartographie que nous avons orientées et combinées pour repérer, consolider et exploiter un maximum d’informations afin de détecter les signaux faibles annonciateurs de crises sociales », ajoute Fabienne Arata, Directrice Générale d’Experis IT.  

Après une phase pilote, la solution « Care Center » est actuellement implémentée de façon pérenne à la Direction des affaires sociales de Manpower.

Y'a d'la joie ? Voici en tout cas un belle démonstration que les 5 lignes de notre portée sont comme toujours étroitement imbriquées.

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Système d'information

Météo des plages : c'est nuageux

Source : « Numérique », impasse pour l'intuition, sur volle.com, 22 août 2014

Pourquoi donc ne pas dire plutôt « informatique » et « informatisation » qui, étant exacts, donnent un accès immédiat à l'action ?

Le vocabulaire s'explique ici comme ailleurs par des raisons à la fois historiques, sociologiques et idéologiques :

  • Les Américains ont refusé le mot « informatique » qu'ils jugent not invented here. Comme « computer science » ne se prête pas à la formation d'un adjectif ils disent « digital », qui évoque les chiffres 0 et 1, et nous l'avons traduit par « numérique » qui évoque les nombres. Certains, pour mieux les imiter, préfèrent « digital » à « numérique ».
  • Nombreux sont ceux qui ne veulent voir dans l'informatique qu'une « simple technique ». Pour évoquer l'éventail des effets de l'informatisation ils utilisent de façon paradoxale « numérique », dont le sens propre est plus technique encore que celui d'« informatique ».
  • Ceux qui appartiennent (ou ambitionnent d'appartenir) au « bon milieu » des dirigeants croient que la précision technique est le fait de personnes d'un niveau social médiocre. Le flou conceptuel de « numérique » leur permet de faire l'important en « parlant sans jugement de choses qu'ils ignorent », comme disait Descartes.
  • Cette attitude est renforcée dans la « haute » fonction publique par une échelle des valeurs qui place tout en bas l'action, jugée vulgaire, compromettante et sale, et tout en haut une parole qui exprime la contemplation de vérités éternelles.


« Numérique » s'est imposé dans l'usage à tel point que de bons experts et des institutions spécialisées ont cru devoir s'y plier : c'est le cas du CIGREF, du Syntec, etc. Cette complaisance a cependant des inconvénients. 

Si ceux qui ont l'esprit clair savent que « numérique » veut dire « informatique », les autres croient qu'il désigne quelque chose qu'ils ne sauraient définir, car c'est nuageux, mais qui est beaucoup plus profond et plus important que l'informatique. Cela conforte le mépris envers lequel notre société croit devoir tenir la technique et, à travers elle, l'action – et renforce d'autant l'impuissance, la maladresse dont elle fait preuve envers l'informatisation. 

Tout cela ne serait donc qu'une histoire de glissement sémantique ?

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Qualité

Un bac peut en cacher un autre.

Source : Bac "humanités numériques": la fausse bonne idée, Joël Ronez, huffingtonpost.fr, le 7 octobre 2014

La lecture du dernier rapport du conseil national du numérique consacré à l'éducation est assurément un exercice pénible. On sort frustré et parfois mécontent.

Il n'y a pas à douter de la sincérité de l'engagement légitime des experts qui ont planché. Nous sommes aujourd'hui en plein milieu d'un basculement numérique majeur, et à ce titre, il faut saluer les efforts en faveur du changement des mentalités. (...)

La superficialité des constats n'a d'égal que le désordre et l'imprécision des solutions proposées. Sur un sujet aussi essentiel que l'éducation, dans un pays où le conservatisme analogique de décideurs un rien dépassés oppresse tant de potentialités et d'énergies, on pouvait attendre des rédacteurs autre chose que de l'audace de préchi-prêcha. Une occasion manquée, assurément.

Signalons d'abord que tout n'est pas à jeter dans le rapport. Un certain nombre de propositions sont d'ailleurs chaudement recommandables, et procèdent d'une analyse et d'une vision cohérente, s'étant affranchi des modes de pensée habituels qui circonscrivent les territoires d'analyses et empêchent de penser au delà des déclinaisons des repères connus.

Le chapitre 2 consacrée à la promotion de la « littératie numérique » (néologisme trop vite abordé, mais sommes toute utilisable) comporte des recommandations pertinentes et facilement applicables. En effet, la pratique de la production, de la co-production et de la publication et diffusion de travaux réalisés dans le cadre scolaire (recommandation 6 et 7) ainsi que la mise en commun des ressources (recommandation 8) est une pratique qu'il faudrait soutenir.

(...)

Les rédacteurs, dans ce chapitre, plaident fort justement pour favoriser le passage d'une logique de compétition à une culture de coopération. C'est un des points central, issu des pratiques innovantes de la culture numérique, qu'il aurait fallu creuser.

De même le dernier chapitre consacré à la révision des modèles éditoriaux, le soutien à des normes et supports de ressources et documentation pédagogique compatibles (reco 31), les nouveaux modèles d'affaires pour l'édition scolaire (34) ou l'élargissement de l'exception pédagogique pour favoriser l'usage de contenus sous droits dans le cadre académique (reco 35) sont des pistes assez inspirantes et dignes d'être creusées.

Mais alors pourquoi avoir mis en péril l'intégralité de la démarche par un contresens flagrant sur la proposition sidérante de la création d'un bac « humanités numériques » ?

Attention danger ! La digitalisation de l'éducation n'est peut-être pas qu'affaire de MOOC. Quoiqu'il en soit, pour introduire la question digitale dans l'univers éducatif, il faudra d'abord introduire le sujet dans la communauté enseignante et avant cela chez leurs pilotes (académies et administration centrale). Il serait dommage de refaire avec le numérique ce qui se fait avec l'anglais, par exemple.

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Conduite du changement

Peur sur la ville ... digitale

Source : De l’Entreprise 2.0 à la transformation digitale, billet de FredCavazza.net du 5 septembre 2014

Le véritable défi de la transformation numérique est de faire comprendre que la transformation n’est pas externe, mais interne : elle concerne avant tout les processus et les mentalités. De ce point de vue là, ce chantier de transformation concentre toutes les peurs latentes liées au changement : “vais-je perdre mon emploi“, “va-t-on me remplacer“, “suis-je trop vieux“… pourtant on imagine mal une entreprise renouveler intégralement ses collaborateurs pour en trouver des plus jeunes, en quoi cela règlera-t-il le problème s’ils ne savent pas faire tourner la maison ?

Le facteur le plus important à prendre en compte est le côté émotionnel : rassurer les collaborateurs quant à leur avenir et surtout leur expliquer qu’ils vont être les principaux acteurs de cette transformation. L’idée n’est pas de procéder à une refonte complète du fonctionnement de l’entreprise, mais d’adapter les processus, habitudes et outils de travail aux nouveaux réflexes et besoins des consommateurs. Sous cet angle, nous parlons plus de transition numérique que de transformation digitale.

Un air déjà entendu, à chaque révolution digitale depuis 40 à 50 ans. La dernière fois, c'était lors du déploiement des ERP.

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