Episode 22
Prêt à porter ou sur-mesure ?

La complexité croissante des entreprises conduit souvent au morcellement des activités. On parle souvent des outils technologiques liés aux processus : ceux qui les modélisent, ceux qui automatisent leur exécution, ceux qui en consolident les indicateurs. Cet axe instrumental vient en appui de l’axe managérial et de l’axe organisationnel.

La mission d’un pilote de processus est de contrecarrer les défaillances résultant de ce morcellement pour répondre efficacement aux besoins des clients. Avec tous les contributeurs concernés, le pilote de processus conduit les actions d’amélioration et de reconstruction pour que les processus soient efficaces et efficients.

L’entreprise doit définir comment les acteurs jouent ensemble la partie, et notamment comment les Pilotes de processus et les responsables hiérarchiques collaborent. Ce mode d’organisation redonne du sens et développe la coopération. Il réduit le stress et redonne à chacun un peu d’enthousiasme.

Même les managers les plus expérimentés ne perdront pas leur temps à lire les sept principales erreurs commises lors du management de la performance.

1. L'hystérésis correspond à la capacité de conserver l'état antérieur pour une durée indéterminée, une fois disparue la cause l'ayant provoquée. Une organisation ne réagit pas au quart de tour dès la décision prise, et les effets se font attendre.
2. Ne cherchez pas à ressusciter le mythe de l'homo-oeconomicus qui, pleinement informé, prend toujours la bonne décision. Seule, l'information ne fait pas la décision.
3. "Si l'on croit à la moyenne, tous les zèbres sont gris !" Lors des calculs de remontée, la moyenne efface les disparités et étouffe les signaux faibles.
4. Les outils de « data mining » débusquent les corrélations dissimulées dans la masse de données. Mais corrélation n’est pas causalité, même chez les fans du "profiling" client.
5. Il est tellement humain de ne rechercher que ce qui confirment notre hypothèse de départ. Pour vérifier la robustesse d’une hypothèse, on doit la secouer dans tous les sens.
6. Empiler les niveaux de reporting pour maintenir un pouvoir centralisé est un combat d'arrière garde. La complication se simplifie, mais pas la complexité. Les seules méthodes de management efficaces proposent de multiplier les centres de décision.
7. « L’hiver sera-t-il rude ? » demande un trappeur qui coupe son bois pour l’hiver, à l’indien qui passe. « Oui, je le pense … car je vois que tu coupes déjà ton bois ». Voilà un l'indicateur qui se mord la queue.

Louis Naugès devait participer à la conférence «Cloud Computing Expo» de New York. Il est bloqué à Paris par un véritable «nuage» physique de particules volcaniques. Air France lui envoie un courriel pour indiquer que le vol est annulé. Bravo ! Le message contient un lien sur la réservation, mais ... cela fait 48 h qu’il essaie d’annuler sa réservation sur le site web, sans succès. Les applications informatiques ont «beaucoup» de mal à suivre !

Le volcan islandais vient à point nommé pour nous rappeler à quel point nos économies modernes sont interconnectées, fragiles et peu préparées à affronter des catastrophes naturelles. Nos sociétés rajoutent des dépendances technologiques : électricité, réseaux ferroviaires et autoroutiers, réseaux téléphoniques, Internet, ...

La prochaine grande dépendance technologique des économies modernes est connue, il s’agit du Cloud Computing. Cette dépendance nouvelle va-t-elle créer des catastrophes ? Bien sûr que oui ! Il n’existe pas de pays avec des trains sans accidents mortels, pas de barrages hydrauliques sans ruptures et inondations ... Pourtant lutter contre le Cloud Computing serait un combat d’arrière-garde de plus, comme ceux qui ont été menés contre les premiers trains, les premières voitures ... 

La fin du XXème siècle nous a appris à abandonner le Chêne familial, trop consistant, trop raide, trop porté sur lui-même, pour bâtir des organisations sur le modèle du Roseau. Souplesse, indépendance, adaptation : tels sont les maîtres mots des entreprises qui réussissent, des entreprises d’avenir, ouvertes sur le monde et ses changements.

Nous érigeons des Roseaux. Nous prévenons le risque, nous prônons la flexibilité, nous jouons les girouettes, nous nous prosternons sans fierté sous le jeu des brises les plus anodines, du moment que l’on peut en tirer un bénéfice. Notre vision s’arrête à quelques pas de notre assise.

L’Entreprise est l’aventure humaine de notre époque. Chercher la voie de l’accomplissement, trouver un sens dans ce que l’on fait chaque jour au service de la société, voici les enjeux enfouis qui doivent nous mener à entreprendre et à créer, à prendre part à une activité commune. C’est pourquoi l’entreprise de 2020 doit être vue et conçue comme un projet, même pour le salarié. Son projet. Un de ses projets.

Dans ce sens, le saule est la figure de l’aventure, de l’innovation, du développement individuel et ce par l’attachement libre à une structure solide. On retrouve dans cette forme de société aux frontières mobiles le sens concret d’entreprendre, l’impératif humain de réalisation, ainsi que le recours efficace aux nouvelles compétences et aux réseaux. Le tronc de l’entreprise servira de socle à la stratégie globale, à la vision durable de l’activité, et à la colossale gestion des ressources humaines.

Les nouvelles technologies de l’information ont un impact évident sur notre façon de travailler : il faut répondre dans l’instant, prendre des décisions au quart de tour. On ne peut plus s’organiser, ni prioriser ses tâches pour donner un sens à son travail. Le fonctionnement logique de notre cerveau change : notre concentration se fractionne, nous avons tendance à raisonner de plus en plus en mots-clés.

Ces exigences dépassent ce que le corps humain peut supporter. L’homme n’est pas une machine. Les pathologies de surcharge de travail se manifestent de différentes façons : irritabilité, troubles du sommeil, troubles alimentaires, perte d’acuité visuelle, problèmes de concentration, oublis (clés de voiture, numéro de carte bleue ou de sécurité sociale). Ne plus dire « bonjour, au revoir, merci » dans ses emails est tout aussi révélateur.

Chaque semaine, deux ou trois cadres sont hospitalisés en urgence dans un service psychiatrique pendant huit jours. C’est la solution pour qu’ils réussissent à déconnecter complètement, on leur confisque ordinateur et téléphone portable. Ils sont souvent tétanisés car ils vont laisser passer des informations importantes … mais c’est très efficace.